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Como se ha indicado más arriba, una vez que surge un conflicto de consumo, tendremos que llevar a cabo los pasos siguientes:

1. Acudir, en su caso, al servicio de atención al cliente: es el departamento donde se recogen las quejas de los consumidores y que pertenece a la empresa que fabrica el producto o presta el servicio causante del conflicto. Aquí será necesario exponer el problema e intentar solucionarlo. Si no es posible, habrá que recurrir al segundo paso.

2. Acudir a un lugar donde se preste información y asesoramiento: tal y como se indicó más arriba, los consumidores y usuarios pueden acudir a:

• Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma: la información y el asesoramiento son gratuitos. En la página www.gestionacantabria.com se pueden encontrar los datos de contacto de la Dirección General de Consumo de Cantabria.

• OMICs (Oficina Municipal de Información al Consumidor): como su propio nombre indica, son oficinas que dependen de los ayuntamientos y el servicio que prestan a los consumidores es totalmente gratuito. En www.gestionacantabria.com se puede encontrar el listado y los datos de contacto de las OMICs de Cantabria.

• Asociaciones de consumidores: pueden ser nacionales o locales. Informan y asesoran a los consumidores que forman o quieren formar parte de su asociación. Suelen requerir el pago de una cuota. En www.gestionacantabria.com se puede encontrar el listado y los datos de contacto de las Asociaciones de Cantabria.

En términos generales, se intenta llevar a cabo una mediación para encontrar una solución que satisfaga a ambas partes. Sin embargo, si la mediación no ha funcionado y el conflicto no se ha resuelto, existen distintas vías para poder reclamar formalmente.

3. Reclamación o denuncia : para cada uno de los casos existe un procedimiento concreto, que implica unos plazos, requisitos documentales y objetivos diferentes:

• Denuncia ante el Servicio de Inspección, mediante la presentación de una Hoja de Reclamaciones.
• Solicitud de Arbitraje de Consumo
• Vía judicial.

En el caso de que el consumidor o usuario decida interponer una reclamación ante las Administraciones de Consumo, pondrá en conocimiento del servicio un hecho de interés y carácter individual relacionado con el consumo de un producto o servicio.

En este caso presentaremos el procedimiento para llevar a cabo una reclamación, y en los siguientes apartados del curso se mostrarán el proceso en el caso del arbitraje de consumo y las denuncias.

En muchas de las entidades a las que puede acudir para presentar la reclamación, el consumidor encontrará un modelo de formulario, que le orientará sobre cómo efectuar la reclamación, debiendo exponer de forma clara los hechos que motivan la reclamación y el contenido concreto de su petición, aportando sus datos personales y los de la empresa reclamada, y cumpliendo con el resto de requisitos formales que exige cada procedimiento, que generalmente serán menos rigurosos que en la vía judicial.

Igualmente, por imperativo legal, los establecimientos deben tener a su disposición un modelo específico de Hoja de Reclamaciones. Este instrumento facilita a los consumidores y usuarios la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se producen los hechos, sin que esto sea obstáculo para presentar la reclamación ante las Administraciones de Consumo.

En algunos casos, la reclamación que formule el consumidor servirá de punto de partida para el inicio de las actuaciones tendentes a determinar la existencia o inexistencia de supuestos de hecho sancionables administrativamente.